消保开倒车？(二)网购合理例外准则争议多

“通讯交易解除权合理例外情事适用准则”在今年上路，明定7大类商品不再适用7天鉴赏期的规定，但条文中有多项内容，遭消基会及网购民众认为不够合理。

由行政院消费者保护处研拟的“通讯交易解除权合理例外情事适用准则”，在今年1月施行，台北市法务局主任消保官何修兰表示，准则中明定7大款商品，在业者告知消费者后，就不再适用消费者保护法第19条规定的7天解除权，这些商品包括蛋糕、鲜奶、餐盒、蔬果等保存期限过短的食品，已拆封的CD、DVD、电脑软件，及一经下载就完成服务的电子书、线上扫毒软件等。

何修兰：‘(原音)现在有7种商品没有7天无条件解除契约规定的适用，第一个就是生鲜食品，就是易于腐败、保存期限较短、解约时即将逾期的商品；第二个是订制化的给付；第三个是报纸、期刊、杂志；第四个就是消费者拆封的实体、有载体的影音商品或电脑软件；第五个是没有载体的，就是用序号使用的这种数位内容，比如说线上听音乐、线上看电影；那还有已拆封的个人卫生用品；还有一个就是国际航空的客运服务，在网站上订国际机票，不能主张我7天内要无条件解除契约。’

消保处副处长吴政学指出，部分业者及立委都曾反映，我国应比照其他国家，针对部分商品制订“合理例外情事”条款，尤其，现在科技发达，影音产品及电脑软件的转载速度非常快，为避免消费者一完成服务就退货，因此，消保处参考欧盟及先进国家的相关规范，制订出我国的合理例外情事适用准则。吴政学：‘(原音)世界上大概通讯交易的部分，几乎都是有合理例外情形，只有台湾的消保法里面没有合理例外情形，当然有人去反映，我们就说，这部分就去跟国际接轨，我们也找专家、学者、业者、消保团体来讨论一个比较合理的准则，然后把它做公布。’

◎订制化商品不能退 消费者不认同

吴政学表示，在准则中提到的“影音商品”，指的是拆封后可复制的CD、DVD等数位产品，不是影音设备，他说，之前有业者错把液晶显示器视为准则中的影音商品，不让消费者在拆封后退货。另外，在“订制化给付”的部分，指的是依消费者身材特别订做的服装，或依消费者指示制作的印章等商品，若是依现有颜*或尺寸进行挑选的商品，就属于“一般商品”，不在“订制化给付”的范围。吴政学：‘(原音)在海外代购部分，如果是消费者主动去指定说你要帮我去海外代购什么东西，那可能是订制化；但是，如果假设我是从海外购买回来，然后去做一个贩售，那就不是订制化。’

国内民众对于这项准则的订立，反应两极，有人觉得，相关规定其实对业者及消费者都有保障；也有人认为，订了只会增加网购交易上的纠纷。不过，整体来说，在合理例外的7大款商品中，除了第七款的国际航空客运服务外，其他6款都有来自民众或消基会给予的批评或建言，其中在蔬果产品及订制化给付的部分，有民众表示，这些产品订了就不能退，实在没有道理，万一水果吃了不甜，或是对订制化产品要求很高，那该如何是好。民众：‘(原音)既然是订制化，就代表是我有一些要求，然后我不满意的话，它出来的样式跟我预估有差别的话，然后价钱又比较高，又不能退，我还蛮质疑的。’

◎报刊、蔬果列例外 消基会不解

消基会董事长陆云则指出，条文中将报纸、期刊和杂志列入合理例外商品，但却没有详加说明，如果消费者一次订了半年或一年份，是否可以中途解约，退还部分费用。陆云：‘(原音)你一个长期的订阅杂志、刊物，那你如果订了一期觉得它不适合的话，你应该让消费者去把它退掉，这个应该是非常合理的。’

陆云也提到，有关蔬菜、水果、蛋糕等易于腐败及保存期限较短的产品，消费者收到之后就不能退，这样的条款将自动让业者对相关产品的要求变低。陆云：‘(原音)它不订有什么好处，它不订就是让这个业者会尽心尽力的去避免这种消费者退回商品的情形，举个例子来生鲜好了，如果法一开始没有给他搞这个额外情事的话，业者反而会兢兢业业去设计他在配送的过程中，该怎么样保持这个产品的生鲜程度，所以我是觉得你订了之后，反而让业者说，很多事情他其实不需要这么小心翼翼，他可能产生一个怠惰的行为，有时候不订反而会似乎比较好一点，那你如果要订的话，就应该非常明确。’

◎数位商品 民众盼能试用

至于影音商品、电脑软件及电子书等数位产品，也有消费者建议业者，可透过科技设定等方式，提供局部的鉴赏服务。民众：‘(原音)你应该要提供一些试阅的服务或者是试跑程式的服务，之后你才能够认定是不是能够退，我觉得这是对彼此之间的一个保障，比如说试读几页，我觉得OK我才下载，那下载后不能退；那如果你软件它下载完之后，它一定会有序号才能够跑这个东西，你真的要退，厂商就把你的序号封锁就好了。’

这项提议势必让业者增加成本，有业者就回应，大多数的消费者其实不常退货，如果真要进行相关设定，将整体售价拉高，反而对这些消费者不公平。业者：‘(原音)我觉得这也是供需双方的问题，有的消费者可能平常比较不会有这样子退货行为，本来可以买到比较便宜的商品，但是最后因为加了这些防伪，或是可能看一段，然后(价钱)全面变高了，我觉得对有些人也是不公平的。’

这项准则拉扯了消费者与业者之间的权益，吴政学说，例外情事会从严认定，不会弱化消费者的权益。吴政学：‘(原音)合理例外情形是一个例外，所以应该从严，这是我们的态度，就是消费者权益的部分要去保障，但我为平衡你业者的权益，我做一个例外，但是例外应该要从严来认定。’

这些合理例外情事的条款，是否真的都“合理”呢？吴政学表示，准则中的条文或许不方便说修就修，但未来可视各界的共识程度，在各条文的“说明栏”中，进行适当的增修，让相关规定更加完善。