用责任担当，构筑避风港

廖朝晖

近年来，湖南省长沙市救助管理站不断创新工作方式，延伸救助服务，打造亲情服务，帮助数以万计的迷途者找到了回家的路。始终坚持用真情、爱心、责任为流浪乞讨人员打造温暖驿站。

用真情寻亲，铺就回家路

在长沙市救助管理站，救助对象中智障人员、精神障碍患者、患阿尔茨海默病的走失老人等占比呈逐年增长的态势。据统计，最高点达到全年救助人数的60%以上，他们基本无法提供有效家庭信息。

为了帮助这些特殊救助对象回归家庭，长沙市救助管理站积极创新寻亲服务方式，完善工作机制，大力开展“让爱回家，党员先行”等活动，充分发挥党组织的核心领导和战斗堡垒作用，着力解决特殊受助对象“寻亲难”问题。

创建“互联网+”寻亲。在原始的登报寻亲基础上，与今日头条、宝贝回家等社会公益平台合作开展寻亲。通过对救助对象口音、随身物品、穿着干净程度等信息分析判断疑似家庭地址，利用新媒体平台实行精准推送。创建微信和QQ群开展异地交流协查，扩大寻亲范围。近3年来，长沙市救助管理站在全国救助寻亲网推送587人，今日头条推送119人，互联网成功寻亲68人。

建立“大数据+”寻亲。长沙市救助管理站主动协调公安部门，免费采集救助对象DNA血样，进入走失人口和打拐人口库比对。并拍摄专业照片，利用人脸进行综合研判，在人口大数据库中全国比对。截至目前，DNA血样采集616人，人像比对603人，已成功寻亲80人。此举提高了寻亲概率，帮更多长期滞留的救助对象找到了回家的路。

开辟“实地+”寻亲。由于一些救助对象外出多年，已无户籍信息，本人又不能提供齐全的家庭信息。为解决此问题，长沙市救助管理站参与建立起以上海为中心的跨区域联动甄别机制。对信息模糊的对象，安排工作人员陪同对象前往所在地，所在地救助管理站协同甄别，进一步提高寻亲准确率。今年6月6日，河南商丘籍男子在该站工作人员的陪同下，回疑似地址寻亲，在当地民政部门、镇政府及派出所的支持下，成功寻到家人。从2017年建立实地联动甄别机制寻亲以来，长沙市救助管理站共开展实地寻亲10例，成功找到家人9例。

用爱心服务，营造温馨家

根据民政服务职能和救助管理工作实际，长沙市救助管理站提出了“以人为本、为民解困，保障人权、生命至上”的服务宗旨，树立了“善心、爱心、热心、耐心、尽心”“五心”服务理念，并在全站干部职工中开展大讨论、大学习活动，深入举办班组“五心服务”竞赛。

同时，开展“送一声温情问候，端一杯热茶水，理一个干净头发，洗一个热水澡，换一身干净衣服，吃一碗热饭菜”为主要内容的“六个一”服务活动。以满足受助人员合理要求为前提，在饮食上提供民族餐和未成年人营养餐，炎热天气提供爱心凉茶。实现了管理增效、服务提标。

在提升软件服务的同时，长沙市救助管理站还不断加强硬件设施建设，优化了救助人员活动室、阅览室、休息室等基础设施。设立法律服务室，邀请站法律顾问及驻站民警，定期向在站受助未成年人讲授法律知识，为遇到法律问题的救助对象提供法律咨询、法律援助。并开设心理咨询辅导室，聘请专业心理辅导老师，并适当吸纳专业社工，为可能存在心理障碍的救助对象实施心理疏导，改善其心理状态，对遇到重大变故、经历重大事件的救助对象，及时采取心理干预，安抚情绪、提供支持，从心理源头上化解可能引发的问题。

此外，着力打造“类学校”，针对不同年龄段的流浪未成年人编制教案，采取不同的教育方式。通过制订专项技能培训计划，开辟培训基地，打造职业培训平台。并突出抓好道德法制教育，开设思想道德法制教育课程，从思想意识层面预防、减少流浪未成年人犯罪。

用责任担当，构筑避风港

打造流浪乞讨人员的温暖驿站，制度保障尤为重要。近年来，长沙市救助管理站先后制定了《流浪乞讨人员救助管理工作规范》《救助业务工作流程》《救助人员档案管理制度》《受助人员须知》等规章制度，使救助管理站各项服务管理规范化、细化、深化、具体化，为依规救助、按制度办事提供了依据。同时，还制定了《窗口接待规程》《文明用语规范》《安全检查工作要求》《物品发放登记规范》等一系列工作标准，将服务标准细化到每个动作和每句话，保证服务做到心到、眼到、手到。形成了结构完备、内容翔实、标准具体的制度汇编手册。

与此同时，长沙市救助管理站实行站领导及中层干部、窗口值班员、管教员、护理员四级值班制度，三天以上节假日增加特护期值班员。为加大安检力度，重点岗位都配备了录音电话、执法记录仪等专业设备，工作过程中，使用相关设备，留存工作信息。

面对日益严峻的安全生产形势，除定期召开安全工作专题会议和安全形势分析会议，完善出台了各类应急预案和管理制度，每月定期开展安全隐患排查，还注重与公安部门的协调和合作。警务室由公安部门统一设置标识，统一配置办公用品，统一配备办公设备和警务设备。将安全生产制度化、规范化、常态化。

除此之外，为了加强医疗保障，长沙市救助管理站确定了7个市本级定点医疗机构，实现布点合理，辐射全市；医院等级齐全，病种全覆盖，转诊渠道畅通；流浪乞讨救助人员医疗救治保障范围参照全市城镇居民基本医疗保险药品目录、诊疗项目范围、医疗服务设施标准执行。并在站内设立医务室，定点医院派医务人员驻站，对每一位入站求助对象进行健康检视，发现（疑似）患病的对象，立即送往定点医院救治；对滞站住宿的受助对象实行巡诊，每天分上午、下午、晚上三次，并做好检查记录。医疗救治实现全覆盖，无缝对接，有效地保障了受助人员的健康权。

（作者系长沙市救助管理站站长）

（来源：中国社会报2018.6.19）