小创业：佟掌柜不好当 [哈哈镜]

《武林外传》里小小的同福客栈，就是江湖的缩影，如果搁到现在，佟湘玉就是CEO，老白算是运营总监，秀才当然是财务总监，李大嘴不用说一定是总厨，郭芙蓉嘛，就算是后勤主管吧，麻雀虽小，五脏俱全，看着剧中演绎着跌宕起伏、悲欢离合的那些故事，不免颇为向往。试想想，如果你有机会进入到同福客栈的管理团队，你能当好这个掌柜吗？不少朋友都说，不就是几间房的客栈嘛，当个掌柜有什么难的？你还别说，这掌柜还真不是谁都能当的。

作者：黄若菲

插图：行者李伟

你看佟掌柜整天笑脸迎人，好像巴不得所有人都来帮衬她的生意，可是实际上，笑脸相拒才是一门学问。某日我接到一个预订咨询电话，对方说需要四间主人房，我抱歉地说，主人房只有一间，对方说那就要四间一模一样的房间，我依然抱歉地说，我们这里是特*客栈，每间房间都不一样，如果按照床型来说，有四间大床房，其中三间是1.8米的大床，1间是1.5米的大床。对方说，那不行，四位领导不能有人睡大床，有人睡小床，你帮我把那个1.5米的床换成1.8米的床吧！我此时心中千万只那啥马奔腾而过，却依然和声细语地答复，不好意思，我们不提供换床服务，或者你是否考虑咨询一下其他客栈呢？对方说，不行，领导说就要住你们那儿，要不这样吧，我先订三间房，回头安排房间的时候，你就说你们工作失误，少留了一间房，就只能住小床的房间了。我心中千万只那啥马在继续奔腾，淡定地说，谢谢领导看得起我们这里，不过如果由于我们的失误而让领导住不上合适的房间，他会不会对自己的眼光表示怀疑呢？对方最终还是如实向领导汇报，订了这四间房。虽然顾客就是上帝，但保不齐上帝也有脑袋被

门夹到的时候，如何拒绝客人不合理的要求，还不能让客人感觉不舒服，这考验的就是掌柜的临场应变能力。

同福客栈里客人来来往往，发生的很多故事，就是从佟掌柜对客人的关怀开始的，如何把握这个**，其实很关键。那天我在村口接到当天入住的客人，是一位单身女*，进了房间就没出来过，经过房门口还能听到隐隐的啜泣声，看来又是来旅行疗伤的。我临时调整了给客人预备的菜单，以清新清淡的新鲜蔬菜为主，还加了一个甜品，把客人用餐地点安排在二楼可以看得到窗外风景的小桌，播放的是舒缓的轻音乐，每一道菜都是我亲自端上去，没有再让其他人看到她哭红的双眼。很多传统的服务培训教材，可能都会把服务是否热情当作是衡量服务好坏的重要标准，其实客人想独处的时候，保持距离，留给客人xx的空间，客人想倾诉的时候，坐在旁边，做一名称职的听众。那种张口就是哥呀姐呀的套近乎，看你单身还给你对面放个玩偶陪你吃饭，不管你爱不爱听，就能和你从天气预报聊到计划生育的所谓热情服务，真是让人尴尬症都要犯了。一名合格的掌柜要懂得察言观*，把关怀做到“润物细无声”，才是真正贴心的服务。

客栈里有老白跑着堂，秀才管着账，小郭打着杂，大嘴做着饭，你以为佟掌柜就省心了吗？其实非也，她要时刻准备着当一个全能替班。我觉得我自己吧，自从当了掌柜，瞬间从娇娇女变身为强悍女汉子，帮客人拎行李，帮同事抬布草，宅子里灭蚊蝇鼠害，那都是小儿科，客人进门了，我要管理和带领服务团队为客人安排好食宿和游玩，我是导游、是保姆、是茶艺师，同时服务员来不及整理房间的时候，我要帮着刷马桶，服务员来不及收拾餐桌的时候，我要帮着洗碗筷，真正是上得厅堂入得厨房。不夸张地说，你要是来咱们这儿当上一年掌柜，就会发现这里简直就是好媳妇好丈夫速成培训班！

作为一名掌柜，虽然不一定要像佟掌柜那么精打细算、八面玲珑，但确实是要爱得起风花雪月，也要耐得住柴米油盐，千万别只看到表面的风光惬意，鬼知道他们都经历了什么，所以没事别想不开说去当个客栈的掌柜，真没想象中那么容易。