旅客遭航班甩客 航空公司如何回应此事？

法律法规网消息 近日一则旅客遭航空公司甩客的新闻引起很多人关注，到底怎么回事？为什么被甩客？航空公司如何回应此事？一起来看案件真相！
4月3日，有网友发文称自己苦等航班12小时后，在登机口却被航空公司“甩客”。昨日，北京青年报记者从涉事航空公司处了解到，航空公司已经注意到网络上有旅客反映从北京前往第比利斯因故未成行一事。公司对此高度重视，将会对个别工作人员及管理人员存在的服务态度、工作方式不当的问题进行处理。航空公司称，双方仍在积极协商过程中。
苦等航班12小时被“甩客”
4月3日，一篇关于旅客遭航空公司“甩客”的文章引起了不少网友的关注。文章中，作者讲述了一行6人原本计划搭乘3月31日CZ6039次航班，由北京起飞经停乌鲁木齐后到达格鲁吉亚的第比利斯。
然而在延误了12个小时后，即将登机的一行人被工作人员告知，公司安排了另一架飞机，已经载着滞留在乌鲁木齐机场的乘客飞往第比利斯，他们一行人的行程只能完成由北京至乌鲁木齐的航段。因突遭航空公司“甩客”，他们不得不取消后续行程。作者在文中还提到，事情发生后，航空公司的一位负责人曾建议他们改签或者全额退票并给予每人800元的补偿，但他们拒绝了这个建议。
等待过程中始终无人告知情况
昨日，文章的作者告诉北青报记者，他们同行的一共五个大人一个小孩，购买的机票是经停的航班，而不是转机航班，航空公司的“甩客”做法让他们觉得莫名其妙。因为，无论是在等待的过程中，还是在换登机牌时，始终都没有人告知他们从乌鲁木齐起飞的航段已经提前出发的事，直到即将登机时才知道。
文章作者还表示，之所以不接受值班经理提出的改签航班的建议，是因为之前所制定的行程所致。航班“甩客”让他们整个旅途很难进行下去。
文章作者说：“在整个协商过程中，航空公司一直强调是天气原因，所以只按延误标准补偿。但我们认为航空公司擅自决定航班断开，并且在最后时刻才通知我们，导致我们的经济损失，希望航空公司能给予经济赔偿。这和延误没有关系。”
双方仍在积极协商过程中
昨日下午，涉事航空公司针对此事给北青报记者发来的“情况说明”中写到，已经注意到网络上有旅客反映从北京前往第比利斯因故未成行一事，公司高度重视。
航空公司在说明中解释称，旅客汪女士一行6人购买3月31日CZ6039航班从北京经过乌鲁木齐前往第比利斯。受乌鲁木齐大风天气影响，公司在乌鲁木齐机场启动航班大面积延误黄色预警，当天取消87个航班，多个航班长时间延误。受此影响，CZ6039航班由乌鲁木齐直接飞往第比利斯，致汪女士一行6人无法搭乘预订航班前往目的地。
针对这一情况，现场工作人员曾建议汪女士一行改签或者全额退票给予相应补偿，但未获旅客接受；对旅客提出将机票更改至2019年春节期间北京至阿姆斯特丹往返航班的诉求，双方当场未达成一致意见。
除此之外，航空公司表示，“对汪女士一行造成不便，我们深表歉意。对个别工作人员及管理人员存在的服务态度、工作方式不当，造成旅客出行服务体验不佳，我们将进行严肃处理”。
涉事航空公司方面相关负责人表示，多次主动与汪女士联系，目前仍在积极协商过程中。

航班延误旅客临登机才知飞机已走 南航回应投诉
4月3日，一名为“石中火女士”发布的《南航这么耍流氓，因为你没有公众号！》公众号文章在网络流传，引起社会关注。

石中火女士（后了解名为“汪女士”）在文章中称，自己与朋友一行五大一小六个人定了定了3月31日下午14：40南方航空CZ6039次从北京到格鲁吉亚首都第比利斯的航班。这是国内唯一的直飞航班，全程不到十一个小时，只需在乌鲁木齐经停一个多小时，当天就能到达第比利斯。

但在出发前，南航从3月31日14：40一直至4月1日凌晨03：30分多次发送航班延误通知，期间汪女士多次与南航客服联系询问该航班事宜，均得到回复“航班目前延误，请按照航空公司通知的起飞时间提前到达机场办理登机手续即可”。

4月1日凌晨临近登机时，汪女士称南航工作人员到登机口通知他们称：“乌鲁木齐那边安排了另一架飞机去将其他乘客接走了，现在飞机已经飞往第比利斯”、并表示“这个航班现在断开了，你们只能去乌鲁木齐等下周的航班过去。”

简单来说，就是汪女士从北京飞第比利斯，中途经停乌鲁木齐，北京至乌鲁木齐因天气原因延误，但乌鲁木齐至第比利斯的航程没有等待汪女士前段航程到达，率先安排其他飞机搭载乌鲁木齐的其他乘客前往第比利斯，最后导致航班延误的汪女士如果到达乌鲁木齐后，将无法继续前往第比利斯。

旅客对处理不满


随后在汪女士要求与领导沟通，南航值班经理崔经理对这种情况提出补救措施，即改成当天上午俄航的转机航班，4月2日到达第比利斯。但汪女士表示，这时预定的在格鲁吉亚其他城镇的后续租车、酒店全部无法按时履行。且搭乘该航班需在莫斯科机场等待近八小时，因此拒绝了这个提案。

汪女士表示行程耽误造成的经济损失达到五位数，对南航提出对于经济损失的补偿，崔经理明确表示：“这次航班计划更改是因为天气原因导致的，我们航空公司是不会为此负责的，这是民航局的规定。”，后又称：“是天气原因，导致运力更改。”，但汪女士不接受此说法，认为根本原因是南航擅自违规操作，丢下了他们六人，表示“我们不能飞的原因是南航临时打乱了航班本来承诺的飞行路线。而不是天气原因。”

期间，汪女士要求与南航上级领导取得联系，被值班经理以“现在太晚了，白天才能与领导联系”为由拒绝。

汪女士一行人等至第二天早上8点以后，得到北京分公司运营副总对此事的开会商议处理。近十点，崔经理对汪女士表示公司对这个情况非常重视，决定退回汪女士的机票费用，只能最多给予每人800元的延误补偿。并表示：“这次事件是因为天气原因造成的，按理说我们航空公司是没有任何责任的。”

汪女士不接受处理结果，要求与南航运营副总直接沟通，被拒绝。
回应：对工作人员服务态度不当道歉
对于此事，新京报每日旅游新闻联系了南方航空公司的相关负责人，对方承认了此事的确发生，但具体事件的细节与汪女士的描述有出入，比如飞往第比利斯的航班不是下周才有，而是每天都有。随后在官方微博发布了回应称，当时提出了航班延误后的补救措施，但未获旅客接受。旅客要求改签为2019年春节期间北京飞阿姆斯特丹往返航班，双方未达成一致。同时，南航对工作人员存在的服务态度和工作方式问题，表示道歉。目前 正在进一步的协调中。
此外，对于当天是否是因为天气原因造成航班延误，南航贴出了当天民航气象中心的情况，并表示当天有87个航班取消，的确存在天气原因。
分析：双方信息不对称

在这个过程中，汪女士提出对于天气原因造成延误的疑虑，表示“有多少这样的丢弃，或者是航空公司忽略乘客利益的举动，被掩盖在了诸多堂而皇之的“天气原因”背后？民航行业，大部分的作业流程我们作为小人物根本无从得知，唯一可以倚赖的就是航空公司的诚不我欺。有时候出现起飞地、目的地天气都好，但却因天气原因延误。

实际上，在民航局的解释中，除了起飞和落地地点的天气，还会考虑航线中的天气情况等多种因素，但是平时民航行业很少向旅客解释具体原因，造成旅客认知缺失，对于事情的判断也就会产生是否有暗箱操作的可能性。

在汪女士的文章中，南航的工作人员甚至对汪女士表示：“要不你们找找关系，看能不能找到个领导，从上面推动一下？”，而不是将正规的条例规定或者处理的原由告知汪女士，这也就让旅客很容易产生事情有黑幕的感受，让旅客了解作业流程、相关规定等，才是有效减少纠纷的方法。

专家：情况不少见 服务有瑕疵

广州民航职业技术学院副教授綦琦表示，实际上这种情况并不少见，由于一些原因造成前段航程延误后，后段航程如果已经几乎坐满，那么为了大部分人能够按时到达，提前起飞的确很多，而且如果是因为天气原因导致的，航司并不承担责任，而且什么情况归为天气原因，是有严格规定的。綦琦说“换位思考一下，如果继续等前面延误的航班，那么后面可能几百人的行程都耽误了。”

也有专家指出，南航在当时航班出现延误时，可以及时安排旅客改签前往乌鲁木齐的航班，或者提出其他建议，而不是一直通知延误，而没有提出建议，这是一些服务上的瑕疵。

南航在回应中承认，“对于个别工作人员及管理人员存在的服务态度、工作方式不当，造成旅客出行服务体验不佳，我们将严肃处理”。实际上，对于旅客来说，航班延误，行程有变，心情急躁，这时如果服务人员态度不佳，对于问题的处理没有合理的解释，就很容易造成旅客情绪激动。在文中，汪女士多次提到自己的情绪问题，受到了服务人员态度的很大影响。业内人士指出，好的处理态度和方式，更有利于问题缓解和解决。