3・15消费者权益洞察报告：战“疫”时期的医・食・住・行

前言

2020年初，新型冠状病毒肺炎疫情在全国多地暴发，给社会生产、群众生活带来巨大影响，也深刻影响着消费者的消费习惯、消费体验。广东、湖南、江苏、浙江、江西、太原等地消协组织相继发布春节期间消费投诉数据显示，春节期间与疫情相关的投诉激增，餐饮、住宿、交通、旅游等行业的退订消费纠纷较多，主要涉及预订酒店退款、票务改签退费、预订餐饮退费等。此外，疫情期间口罩、酒精等医护物品需求量巨增，一些经营者趁机哄抬价格、一些厂商趁机上市“三无产品”，扰乱消费市场秩序，成为消费投诉热点。

疫情在一定程度上改变了传统的消费形式，也带来了新的消费问题。疫情来袭，“宅”成为居民生活一大常态，“非接触式消费”受舆论聚焦。越来越多的消费者主动或被动地选择了非接触式消费。人们的消费行为和模式正在逐渐发生变化。安全、健康、生鲜电商、外卖及无接触配送等话题热度显著增长，“宅经济”话题火热。随着各项抗击疫情举措逐步落实，新冠肺炎疫情形势逐渐向好。有关公众消费热情已饱受压抑、亟待释放的探讨也越发受到舆论关注，“报复性消费”成为疫情后最受关注的消费关键词，由此带来的消费问题和消费投诉是否也会激增值得警惕。

在做好疫情防控同时，促进消费的扩容提质，成为近期消费市场的“主旋律”。目前，从中央到部委接连释放信号，将扩大消费作为对冲疫情影响的重要着力点之一。3月4日，中共中央政治局常务委员会召开会议。会议强调，要把复工复产与扩大内需结合起来，把被抑制、被冻结的消费释放出来，把在疫情防控中催生的新型消费、升级消费培育壮大起来，使实物消费和服务消费得到回补。3月13日，国家发改委发布了由国家发改委、中宣部、工业和信息化部、财政部、商务部等23个部门联合印发的《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》（以下简称《实施意见》）。《实施意见》从市场供给、消费升级、消费网络、消费生态、消费能力、消费环境六个方面给出19项政策举措，促进消费扩容提质。《实施意见》明确提出，要全面营造放心消费环境，强化市场秩序监管，积极推进消费领域信用体系建设，畅通消费者维权渠道。

舆论认为，消费是拉动经济的第一动力，是中国经济稳定运行的“压舱石”。在疫情防控阻击战中，消费还肩负着保持经济增长、为疫情防控工作提供经济保障的“特殊使命”。当下，着力稳定居民消费，尽可能把疫情对经济社会的影响降到最低，保持经济社会平稳健康发展，乃当务之急。

在3・15到来之际，人民网舆情数据中心结合互联网舆情大数据，从医药、食品、居住、出行四个方面，梳理了今年疫情期间突出的消费问题，反映了舆论的重点期待和消费者的权益诉求。

数读舆情：守护战“疫”的每一次消费

据人民网舆情数据中心统计，2020年1月23日至3月12日，与疫情期间相关的舆情数据共计2844496条，新闻和微信是主要传播渠道，二者信息量占比合计达83.4%。其中，新闻报道1620704条，论坛贴文77297条，博客文章6398条，微信公众号文章750496条，微博64529条，APP信息325072条。

图 1疫情期间与消费相关的舆情信息分布图

说明：监测时段为2020/1/23-3/13；监测渠道为新闻（网媒+纸媒）、微信、微博、APP、论坛、博客；数据来源为人民网舆情数据中心。

与疫情相关的消费舆情热度呈阶梯式增长，高热度阶段具有一定的周期性规律。

图 2疫情期间与消费相关的舆情信息走势图（单位：篇/次）

说明：监测时段为2020/1/23-3/13；监测渠道为新闻（网媒+纸媒）、微信、微博、APP、论坛、博客；数据来源为人民网舆情数据中心。

正面舆情占比55.0%，中性舆情占比36.2%，负面舆情占比8.8%，整体舆论态势较好。

图 3疫情期间与消费相关的舆情情感分布图

说明：监测时段为2020/1/23-3/13；监测渠道为新闻（网媒+纸媒）、微信、微博、APP、论坛、博客；数据来源为人民网舆情数据中心。

疫情期间的消费侵权问题主要分布在医药、食品、居住、出行四大领域，其中涉及价格欺诈、虚假信息、霸王条款等诸多侵害消费者权益的现象。

表 1疫情期间与消费相关的热门话题列表

说明：监测时段为2020/1/23-3/13；监测渠道为新闻（网媒+纸媒）、微信、微博、APP、论坛、博客；数据来源为人民网舆情数据中心；话题对应的数值代表该话题的舆情热度指数，根据上述渠道的舆情声量计算得出。