国际订房网强势来袭　在台没客服不受规范

国际知名订房网站频频打出“最低价保证”，吸引消费者订房捡便宜。新北市消保官调查发现，民众常使用的国际订房网站Agoda、Booking.com、Expedia、Hotels.com等4大国际订房网站，并未在台湾设客服据点或专责人员，一旦发生消费纠纷却连业者的地址都查不到，消费者权利毫无保障。

新北市法制局长黄怡腾表示，国际订房网站打出快速比价、特价优惠、红利折抵、最低价保证等优惠，吸引精打细算的消费者透过网站预订住宿，但衍生的消费纠纷也不少。

根据统计，从2014年到2016年7月间，消费者因向4大国际订房网站预订住宿，而导致的消费申诉案件共164件，其中98件是因为取消预订而产生的扣款争议，13件是申诉业者片面取消订单，另外有7件因网站标错价格、重复收费或最低价保证的争议。

新北市消保官赖淑青表示，Agoda、Expedia的总公司设在新加坡、Booking.com总公司在荷兰、Hotels.com总公司在美国。虽然业者都设有中文网页及国内客服专线，但在台湾并未设立客服据点或专责人员，消费者拨打国语客服专线全都转接到境外，一旦发生消费争议，民众找上消保官主持公道，只能透过台湾的旅行社或合作业者、子公司代收申诉案件，协商时也找不到业者代表出面处理。

赖淑青提醒消费者，国内旅宿业者必须遵守“观光旅馆业与旅馆业及民宅个别旅客直接订房定型化契约应记载及不得记载事项”的规定，若透过国际订房网站预订国内住宿发生消费纠纷，可对国内业者提出申诉，但如果代订国外观光旅馆或民宅而发生消费纠纷，目前难以依照国内对消费争议处理程序，对网站提出有效申诉，即使要跨国申诉不仅旷日废时，也可能求助无门。

尤其多数国际订房网站的退订程序和退费方案和国内法规不同，透过网站订房时，有些必须全额付款，一旦后续要取消订单，退款的比例常引发消费争议，部分网站还会收取手续费。另外，房价显示未必包含税金及服务费，消费者必须进入预订画面后再加总计算，才是真正的房价。

消保官认为，国际订房网站存在资讯不明、申诉不便及造成消费者不安等疑虑，希望中央主管机关能提出有效管理对策，更呼吁4大国际订房网站重视台湾消费者的权益。