人在旅途 [哈哈镜]

出门在外，一般来说我很少用酒店的一次*用品，倒不是有多高的环保觉悟，而是更喜欢自己用惯了的东西而已。比如牙刷，用硬毛的还是软毛的，每个人的喜好都不一样，它和女人用的香水儿一样，都属于充满个*化的私人用品，怎么可能大一统呢？

作者馋人

当然也有特殊情况，比如临时寄宿在朋友家，朋友拿给你一套一次*牙刷，您就凑合使吧。遇见一次*牙具都没有的，把牙膏挤在手指头上，伸进嘴里胡乱抹几下，就算刷牙了，这事儿我都干过。

其实我想说的是酒店的人*化服务问题。这两天在四川海螺沟旅游，遇见了一个让我难忘的服务细节。在酒店里我照例拿出自己的牙刷，但忽然发现牙膏没有了，只好打开一包一次*牙具，用了里面的牙膏，当然那根配套的牙刷就浪废了。令我惊讶的是，第二天从外面回到酒店后，我发现在洗漱台上，服务员放了两支很迷你的牙膏。显然他注意到了我的习惯，既解决了我的牙膏问题，又没有造成新的浪费。这样人*化的服务，我还是第一次遇见，作为客人，立刻在心里点了无数个赞。

我睡觉对枕头并不特别挑剔，但这个酒店提供的枕头实在太软了，而且用两个太高，一个又太矮，无奈之下，叠起一条浆得很好的浴巾，铺在枕头上，既解决了高度问题，又解决了过软问题。如此一夜好眠，准备第二天照此办理。

第二天客房服务又给了我一个小惊讶。我发现我枕头上的浴巾并没有按常规送回洗手间，而是被重新整整齐齐地叠过，依然放在枕头上，可见我的这个习惯，服务员也没有视而不见。

两件事儿都是极小的事儿，但我看到了这个酒店服务员的细心以及他们服务的人*化。所谓人*化，简单说就是不教条，这可是当今的社会环境里的稀缺资源。

我想起不久前看过别人写的一件事儿，说新加坡机场男厕所的小便池里，画着一个苍蝇，其目的不用太高的想象力我想你也能猜到，经历过童年的任何一个男人，都能会心一笑的。这也算人*化服务的经典案例吧。下次去新加坡时，一定要实地考察一下它的真实*。

在旅途中，凡是人*化的服务都让人很难忘。在捷克布杰约维采，我问酒店前台服务员老城的怎么走？他立刻就拿出一张提前复印好的地图，耐心地为我画出老城的位置和我将要行走的路线。客人将会遇见的问题，酒店已经提前想到了。

我认识一个干了一辈子酒店的老总，在多数中国人还不习惯进酒店吃饭的年代里，他的酒店餐厅生意却非常火爆，问他为什么？他说除了控制成本，尽量压低价格以外，最重要的是人*化服务。他的餐厅在那个城市里是第一家主动为客人提供打包服务的。他说：中国人吃饭好面子，所以浪费大，在酒店吃饭的人尤其好面子。所以，他专门定制了一批好看的打包盒，只要看上去不是商务宴请，他的服务员一看见有比较多的剩菜，就会主动上前为客人打包，用漂亮的盒子一装，请客人拎走，既不浪费又很体面，这种贴心服务，为他的餐厅积攒很多回头客。显然，这已经不是简单的服务了，而是击中你心中最柔软部分的营销手段。

我们常说人在旅途，酒店就是你临时的家。能不能真的成为家，并不完全取决于酒店是豪华还是简陋，而取决于是否符合你人*化的需求。

这次出门，照例带了本东野圭吾的推理小说《假面饭店》，在路上做消遣。在东野圭吾众多的推理作品中，这一本的推理情节不算出类拔萃的，但让我倍感兴趣的是他写的酒店里的故事，虽然这些故事发生在日本的酒店，但作为案例却可能出现在全世界任何一家酒店里。比如贪小便宜的客人故意制造麻烦，目的是敲诈酒店，从而得到升级客房之类的补偿；社会名人因为在酒店搞婚外情被人看到而迁怒于酒店等等。这类事儿经历多了，酒店的服务员不但练得一双火眼金睛，而且都总结了一套人*化的应对策略，不但要化解矛盾，同时还要维持酒店的服务水准。在看这本书时，你会忘了它是一本推理小说，而是一本酒店业的经典案例手册。无论你喜欢推理故事还是经常出门住酒店，这本书都会让你有收获，尤其是做酒店的朋友，看这本书时，也许会流出与主人公惺惺相惜的眼泪。