原标题:客户无感知服务乐信
凌晨两点,你在干嘛?调查显示,80%的人,都在沉睡中。
但有这样一个群体,他们凌晨两点,仍在为客户服务,对客户问题进行分秒响应,快速解决。
他们就是乐信
乐信
作为乐信
7*24小时全天候服务,分秒响应
我们实行的是轮班制度,无论是工作日还是假期全天候服务。所以有时我上白班有时是夜班,但无论是白班还是夜班,只要一坐到工位一直到下班整个人的神经都是紧绷着的。刘刚说,每天不管是通过手机、QQ、微信、钉钉,还是其他沟通渠道,只要客户提出问题,就要在1-60秒内快速做出回应,也就是分秒响应。之所以做到这一点,是因为客户问题无小事,比如信息审核不及时或信息发送出现延时等等一些问题,都会对客户带来一定的经济损失。所以我们必须做到分秒响应,将客户风险降到最低甚至是零风险。
因为要做到分秒响应,我们上厕所都要时刻携带手机,都成为了一种职业病,刘刚调侃的说。
团队客服,给予客户VIP享受
其实除了分秒响应外,我们还为客户提供了团队客服服务,如果说分秒响应是保证第一时间解决客户问题的第一道保护伞,那么团队客服就是保证第一时间解决客户问题的第二道保护伞,刘刚如是说。
短彩信行业内,普遍的服务形式是一对一的客服服务模式,在这种模式下,客户的很多问题就不能得到及时处理,如客户提出的技术或者通道问题,客服对这些专业*的问题就得再反馈到技术或者运维人员,那么中间反馈的过程就会产生一个时间差。而我们采用了团队客服服务模式,就是说,一个团队来为一个客户服务,这个团队由客服、平台运维、商务营销、产品设计、通道采购、技术研发、IT管理等人员共同构成,这样客户的任何问题都能在第一时间得到彻底的解决,刘刚自信的对记者说道。
系统+人工24小时监控,把问题解决在客户感知之前
如果说将客户感知到的服务做到了极致是工作本职,那么将客户无感知的服务也做到了极致,那这不仅是一种责任的彰显,更是对客户的一种尊重。
刘刚说,除了分秒响应、团队客服外,我们还为客户提供系统+人工24小时监控服务。就是说,我们会通过系统、人工对客户余量、平台、通道进行实时监控,一旦出现警告,就会第一时间处理,在客户还未察觉自身问题的情况下,就已将问题解决。
连坐制,只为将服务做得更极致
俗话说,严师出高徒。这句话同样适合于服务团队,高质量的服务团队背后一定有着严苛的考核制度。
对自己苛刻,才能对客户更负责。刘刚认真的说,我们现在有着严格的KPI考核机制,比如说KPI连坐制一旦出现违规,直属上级连罚,且是同等处罚。其实刚接触这种制度时还是有抵触心理的,但是后来慢慢发现,在这种严苛的制度下,我们能做到客户零投诉,更重要的是客户对我们更加认可、更加信任,这是对我们付出后的最大价值回报。刘刚说,我的同事李海龙就因为对客户服务的好,客户主动制作了一个海龙服务典范的奖杯颁给他。
无论是分秒响应、团队客服、系统+人工24小时监控还是KPI连坐制,正是这一个个看的见、看不见的服务链条,衔接在一起,构成了客户信任的基石,也构建了乐信