北京产品售后服务合格率86% 趣闻

质促会发布2016年全国服务质量明察暗访调查

本报讯（记者李佳）9月是全国质量月，中国质量万里行促进会日前发布《2016年全国城市服务质量调查活动总结》，并配合国家质检总局开展了空气净化器、净水机等十种消费品质量提升活动寻访。

依据《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》（三包规定）、国家标准《工业产品售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》及企业（服务单位）的公开承诺，质促会组织人员今年对北京、上海、广州、济南、青岛、深圳、珠海、合肥等城市通信、保险、汽车4S店、家电、手机、家装等企业履行三包及售后服务承诺等情况及部分城市政务服务热线12345便民服务情况，进行了明查暗访。

在对北上广等16所城市的通讯、保险、汽车4S店、家装等252家行业窗口单位服务质量进行查访，合格品牌216家，产品售后（公众公共）服务质量合格率86%。

此外质促会对多个城市家电、手机等行业窗口单位服务质量及部分城市政务服务热线12345便民服务情况，进行了电话查访。电话查访累计抽查企业320家，其中承诺24小时上门服务的单位，上门率为83%，暗访合格率为85%。

企业被查访的主要内容有：企业售后服务热线电话24小时是否有人接听；工作人员能否主动报单位和工号；服务态度热情和耐心服务情况；上门维修工作人员是否明示收费标准；工作人员对三包规定等有关要求能否掌握；在对外服务承诺时间内能否及时提供上门维修服务，解决质量问题。

据质促会介绍，今年5月9日在北京对5个行业、28家企业进行暗访调查显示，合格品牌24家，产品售后(公众公共)服务质量平均合格率86%。此次调查发现部分企业服务热线形同虚设，无法服务消费者。比如部分家电企业在空气净化器市场需求量大增，利润高的现状，投入较大人力物力进行生产，但由于自身因素，造成产品科技含量较低、市场销售达不到预期目的，出现产品积压、较大亏损的状况，为了降低成本，不断压缩售后环节投入，直接影响到消费者的利益。例如：当暗访人员多次拨打万家乐空气净化器服务热线（40070038888－6）时，均无法拨通。

此外，伊莱克斯空气净化器、泉来净水机无法按照服务承诺为用户提供服务，经综合测评为服务质量不合格企业。