游客不满退改费高 [哈哈镜]

2016年9月12日讯，市消费者协会今天发布在线旅游“回头看”调查结果，显示消费者满意度整体水平较低的状况仍未改变，不满意主要集中在高额退改票费、投诉处理不及时、退订手续不便利等方面，多达近8成被调查者认为退改票费比例不合理。被调查者不满意的在线旅游问题，排在前3位的依次是：霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符。

调查显示，78.48%的被调查者认为退改票费比例不合理

今年年初，市消协开展了在线旅游消费者满意度调查，随后多家企业承诺尽快整改，为了解问题是否得到解决，市消协7月启动在线旅游“回头看”，对携程网、去哪儿网、艺龙网、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游等多家在线企业落实承诺情况进行了调查,结果显示，58.23%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符；51.9%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚告知权利义务；62.03%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款。

针对在线旅游售后服务，调查显示，78.48%的被调查者认为退改票费比例不合理；62.03%的被调查者认为投诉处理不及时；55.7%的被调查者认为退订手续不便利；34.18%的被调查者认为客服人员不够专业。

市消协分析发现，虽然部分在线旅游企业相对之前更加重视消费者诉求，专门加强了售后人员培训，适当减少了退订手续，但对高额退票费等问题并没有太多改变。而这些消费者关心的问题得不到有效解决，在线旅游售后服务满意度不高的状况就很难得到改观。

市消协近期还组织志愿者以特殊秘暗访形式对去哪儿网、携程网、阿里旅游、芒果网、驴妈妈等7家在线旅游网站的退团问题进行了体验调查。初步统计发现，目前退团问题主要集中在四个方面：一是未签订旅游合同，合法权益无法保障；二是合同中违约金比例前后不一致；三是网站客服电话接通率较低；四是旅行社违约未主动赔付违约金。