消保开倒车？(一)何谓个人卫生品不可不知

你常上网购物吗？你知道从今年1月起，网购“个人卫生用品”，只要一拆封将不能退换货吗？只是，个人卫生用品涵盖哪些商品，在新的规范中却没界定清楚。

民众：‘(原音)保险套是“个人卫生用品”，皮鞭不是...这我还能理解，那像那个按摩棒呢？这种东西应该界定的更清楚一点吧，按摩棒1支这么贵...。’从今年1月1日开始，以网络等通讯交易方式购买的7大类商品，包含蛋糕、报刊、电子书等，将不再享有7天鉴赏期，相关准则也提到，像内衣、内裤、刮胡刀等个人卫生用品，因考量卫生安全，一经“拆封”就不能退换货。

不过，针对何谓“个人卫生用品”，准则内容仅举例内衣、内裤、刮胡刀等3样，其余商品该用什么样的方式界定，并没有明确说明，因此，各家网络业者的认定方式大不相同。

◎内衣是、睡衣不是 情趣商品不全是

台北市法务局日前抽查发现，有多数业者将部分“一般商品”也列入“例外商品”，甚至将情趣用品全都列为“个人卫生用品”，影响消费者权益。法务局主任消保官何修兰指出，“内衣”是个人卫生用品，但“睡衣”不是；“保险套”算个人卫生用品，但“皮鞭”不是。何修兰：‘(原音)所谓“个人卫生用品”是说跟人体的xx处接触比较深的那些物品，皮鞭打哪里都可以，不见得是跟人体个别xx处比较接近的东西，那就是“一般商品”。’

这项准则实施9个月来，已出现不少关于“个人卫生用品”的网购申诉案件，其中，较令人难以界定的就是耳环，尤其是穿针式耳环。有一名女*投诉者向消基会反映，自己买了4副穿针式耳环要送给朋友，但收到物品拆开后，发现和原先在网页上看到的有落差，所以决定退货，但业者说，耳环属于“个人卫生用品”，如果拆封了就不能退。

◎耳环不给退 夹链袋解套

消基会董事长陆云表示，虽然业者认为耳环算个人卫生用品，且强调这名消费者已经拆封，不过，消基会进一步看到商品后，发现这耳环是用透明的夹链袋包装，也就是能将商品包装回复成“未拆封”状态，因此，最终让业者愿意接受退货。陆云：‘(原音)她要送给人，她当然希望买她喜欢的送给朋友，结果发现这不是她所喜欢的，所以就是退给对方(业者)，对方是说你已经拆封了，她说我是拆封没有错，但是你那个是属于链条式的，一拉开来就可以把东西取出来，那把东西再放进去，拉链一拉又恢复原状，所以这应该不算是什么拆封，后来业者也接受，这个我们协助她后来是退(成功)的。’

这名消费者因“拆封状态”申诉成功，但问题是，耳环到底算不算是个人卫生用品？我们询问民众，看法大不同。民众：‘(原音)我个人觉得不算耶！因为那个酒精消毒一下应该还好吧！’民众：‘(原音)可能算吧！因为它穿过耳朵，耳朵也是容易受伤。’民众：‘(原音)我觉得是个人卫生用品是因为耳朵有可能会化脓。’民众：‘(原音)耳环的话，可能“挂戴式”的应该是可以退吧！(记者：那“穿针式”的，你就觉得不行？)对对对！因为算是插进去，别人再用的话，会有点不卫生。’

◎耳环是吗？ 中央地方看法不同

不仅民众看法不一，连地方消保官和中央消保处的认定也不尽相同，何修兰说，耳环不是个人卫生用品。何修兰：‘(原音)业者不能直接就说这个是穿针式的耳环，你只要拆了，我就不能够让你退，没有这种道理，因为它不是个人卫生用品，就是没有在那个7项特殊排除商品之内，所以耳环就是“一般商品”，那一般商品就适用一般商品的无条件解除契约的规定适用。’

消保处副处长吴政学则表示，夹戴式耳环和穿针式耳环可能要分开界定。吴政学：‘(原音)我可以倾向“夹戴式”没有所谓的个人卫生的问题；但是，“钉挂式”部分，我觉得还是要去做一个讨论，才能确定。’

除了耳环难界定，接下来这个商品，包括县市消保官和消基会都接过相关的申诉案件。陆云说：‘(原音)消费者网购去买了2件泳衣，后来收到之后发现泳衣的尺寸不合，所以他第二天就申请退货了；后来业者说，因为这个泳衣是属于贴身衣物，不能退还。’

◎泳衣难解 消保官好累

泳衣能否算在“特殊商品”，只要拆封就不能退呢？也是众说纷纭。民众：‘(原音)不算耶！我觉得它应该要可以退，因为你想想看，你在网络上买，然后你回家以后你试穿，觉得根本就穿不下或尺寸不合，你不让我退也很奇怪吧！’民众：‘(原音)我觉得泳衣应该就跟内裤一样吧！如果内裤算的话，那泳衣当然也算啊！’民众：‘(原音)我觉得泳衣算！你试穿泳衣的话，可能会接触到xx皮肤的部分，所以我觉得那算是卫生用品的那一块。’

吴政学说，泳衣真的很难判定。吴政学：‘(原音)泳衣到底算不算？假设你把它拆封穿了进去，它跟衣服内衣我们会觉得比较接近一点。(记者：接近内衣内裤？)对！不过，我觉得这个我们同仁有不同见解，他说你去实体商店，泳衣你去买的话，你还是要试穿，所以这块比较难去认定。(记者：那像沐浴乳那一种呢？)沐浴乳...哇！这个...这个就当初没有去讨论到....。’

包括沐浴用品、彩妆用品、棉花棒、耳机等林林总总的产品，会不会被视为个人卫生用品，准则里都没有明说。地方消保官坦言，真的有太多东西需要解释。何修兰说：‘(原音)那个法律概念太不明确了嘛，我们消保官要花很多时间去解释耶！现在商品很多耶，如果发明了一些奇怪的、新的情趣用品，我们连那是什么都不晓得，我们要怎么样去认定呢？所以我们困难点在这里。但是，我们实际上处理的时候，会发生争议的话，是我们消保官会依照我们当初在订法的时候相关说明的依据，去解释给业者听，不是业者说要怎么样就怎么样。’

既然有些东西难以区分，那么能否让通讯交易比照实体店面，如果实体店面可提供顾客试穿、试用的商品，就不能在网购时被视为个人卫生用品，对此，吴政学说，可成为参考指标。吴政学：‘(原音)这没有讨论过，所以不知道能不能这样做，我觉得这是一个参考的指标，但是还是要进一步的讨论。’

◎要告知、已拆封 才算例外情事

另外，虽然包含个人卫生用品在内的7大类网购商品，今年起不再适用7天鉴赏期，不过，准则中有特别强调，业者有告知消费者“合理例外情事”的义务，也就是说，如果网购业者在网站上，没有特别标明这些商品属于特例，消费者在收到商品后，仍可主张适用7天犹豫期。台北市法务局日前抽查网购标示时也发现，24家业者有13家没有明确告知消费者，比率超过5成。

国人也要注意，网购个人卫生用品无法在7天内无条件退货的前提是“已拆封”，消费者如果没有拆封，就都能退货；若遇上的是瑕疵品，则无论是哪种商品、无论是否拆封，消费者仍可依民法的瑕疵担保规定，在发现物品瑕疵的6个月内，向业者退换货。吴政学表示，今年有几个申诉案例，明显是业者没看清楚规定。吴政学：‘(原音)现在有两件没有拆封，但是业者不让人退，一个就是内衣、一个就是奶嘴，这就业者的不对。’

新规范清楚载明的部分，业者要知、消费者要懂，才能减少不必要的纠纷；写不清楚的，消保单位如果分不清，民众也搞不懂。根据统计，台湾网购频率稳定的人口约有600万人，若包含曾有网购经验的民众，初估将超过1千万人，这当中，有部分的消费者遇到不合理，懂得申诉；但有更多民众可能怕麻烦，会选择默默收下不合己意又退不掉的商品。新规范上路也一段时间了，的确需要主管机关尽快邀集各方共同审视相关问题。