消保开倒车？(三)新规范欠宣传乏人知

由行政院消保处制订的“通讯交易解除权合理例外情事适用准则”，在今年实施后，多数网购业者表示，有助于解决相关消费争议；不过，由于新规范欠缺宣传，导致有些网购民众到现在仍不了解相关规定。

消费者保护法原本规定，消费者若以网络、电话、广播、电视等通讯交易的方式购物，可享有7天鉴赏期，但消保法在去年修正后，赋予行政院可针对部分商品制订“通讯交易解除权合理例外情事适用准则”，并从今年起正式上路。

参与准则制订的台北市法务局主任消保官何修兰表示，相关会议起码举行了7、8次以上，与会代表针对将数位商品列入例外情事，有达成共识；但对于易于腐败、保存期限较短及已拆封的个人卫生用品，就有不同看法。何修兰：‘(原音)修法过程当中，大家讨论的很厉害，我们消保官的立场是放上去那个条款的愈少愈好；但是，业者的立场是放上去那个条款的愈多愈好，就是双方的折冲的结果，最后折冲出来那7款。’

◎新规范 业者：有必要但可更明确

从何修兰的言谈中，可以想见会中讨论的激烈程度。不过，对网购业者来说，相关准则的制订似乎有其必要*。曾在“GoHappy”、“东森购物”、“udn买东西”等单位任职的资深网购平台行销主管郭琼蔓指出，网购都有一定的退货率，长期以来，厂商们都会将报废的成本回归物品单价，无形中让售价相对变高；另一方面，的确有极少数的客人，会仗着消保法7天鉴赏期的规定，持续随意的提出退换货需求，让他们拒绝也不是、息事宁人也不是。

郭琼蔓：‘(原音)制订这样的准则，其实是对网购业者，还有上游厂商有某程度的一些保护作用，比如说，就像有一些是有版权的产品，如果说软件、书籍你拆开了，都看完了，然后再把它退掉，我觉得这是对著作的作者他其实是一项损失啊！法令这样的限制，其实对大部分的客户是没有影响的，所以客诉并不会增加，我觉得顶多是对于如果有一些惯*喜欢这样去退货的客户，它会有一点点威慑作用，比较可以站在法律的立场去拒绝他。’

“friDay购物”公关总监吴苑如表示，其实多数的网购业者都倾向相信消费者，愿意给予较弹*的退换货措施，以提升客户的满意度，像他们对于衣物商品的“拆封”标准，就是以剪标、水洗为判定原则。

不过，吴苑如也提到，消保处这次制订的合理例外情事准则，在“个人卫生用品”的界定上，真的不够明确。吴苑如：‘(原音)这个法令它推出来之后，对于电商平台有一些帮助，解决一些争议*的问题，但是就是有一些细节，还是需要做一些详细的说明，因为有一些模糊地带。’

包括“亚柏EZ购”的行销人员及“台湾乐天市场”公关吴宜庭也都期盼，相关准则能有更完善的说明，好让业者和消费者都能有所依循。张姓行销人员：‘(原音)它定义就很模糊不清，何谓是“拆封”，跟要达到怎么样的程度，才认为说它是一个不可以在7天犹豫期里面的商品，这些东西其实都还要再更仔细的去做一个配套。’吴宜庭：‘(原音)站在我们的立场来讲，当然是愈清楚当然是愈好的啊！我们也会根据不同的产品属*，去页面上提醒消费者一些注意事项。’

◎新规乏人知 民众给建议

准则内容或许订得不够清楚，但对于每个买家和卖家来说，是否真的都了解这当中的不明之处呢？在采访的过程中，可以发现有部分的网购业者员工，甚至不清楚有这项合理例外情事的适用准则，甚至误以为这是明年才要上路的新制；至于民众，因为有些人在网购时不太会主动看退换货须知，因此，对准则内容也是一知半解。民众：‘(原音)我有听过这个大项的东西，但是里面的准则，其实我真的不是很了解。’民众：‘(原音)(记者：你之前知道这个合理例外情事的适用准则吗？)其实我不知道耶！我一直以为有7天，因为我一直认为网购的话，就是有7天的鉴赏期。’

网购民众如果不知道有这个准则，后续若要退换货，将可能造成许多困扰，因此，新规范的宣传也应成为政府主管机关的重点工作。一名每周都会在网络上购物的江太太建议，消保处可将准则内容化为相关案例，拍成视频，或以四格漫画的方式，在各购物网站或广电媒体中播放，方便民众了解规范重点。江太太：‘(原音)就是拍一些小的视频，或是小张的漫画DM，就是你几个案例分享，就说原来这个东西算是这样子。’

◎提醒难退货 成交时、商品上写明

另一位已有数百次网购经验的李先生表示，相关准则规范可在购物即将成交前，以弹出视窗的方式，明确提醒消费者。李先生：‘(原音)就是用比较显眼的说政府现在有这样的法令，或在结帐动作之前，maybe什么弹出视窗是不是已经看过了卖家的一些规定。因为你如果是靠一般*的宣传的话，你也不晓得读者有没有吸收进去，可是他要购买东西的那个时候，我想他应该会比较注意到这样的东西，如果显眼一点的话。’

李先生也建议业者，在贩售影音商品、电脑软件及个人卫生用品时，不仅要在网站上，标示这些产品经拆封后无法退换货，更可在商品包装上特别注明，让消费者在收到商品时，能再度留意。李先生：‘(原音)就是说那商品的包装上面，至少要标示这件事情，说“拆封之后恕不退还”之类的文字要标示，然后在网站上卖的时候，也应该要先说明。’

他也提到，这项准则有关细节上的规范，或许也可交由业者及卖家各自订定，虽然限定的部分可能不尽相同，但只要买家看到后愿意接受，也能减少相关争议。李先生：‘(原音)法规它一定会有不完全的地方，那可能也会在第三方裁量的时候会有些争议，那不如把这个责任问题，交还给买家、卖家本身，这样子的话，很清楚的商品上有标示说不得退还，争议就比较小。’

消基会董事长陆云则表示，通讯交易业者应该尽可能让消费者获得对等资讯，因此，他建议当消费者购买彩妆商品、沐浴用品等产品时，应再附个试用包，如此也能减少业者的退货损失。陆云：‘(原音)附一个小包装，你附给消费者，你购买的时候你可以试这个，这个样品你试了之后不满意，你可以把原来的东西退回去，这没有问题，这样就解决问题了。’

◎政府买卖家三方合作 快乐消费

很多台湾人将上网购物视为生活中的一大乐趣，但如果遇上不愉快的消费过程，不仅“解high”，更可能充满心结，因此，身为消费者除了“货比三家”，也要培养自己有不定期上消保处等网站了解最新消费规范的习惯；另外，由于各家网购业者和个人卖家，对合理例外情事准则内容的认定程度不尽相同，消费者如果对所购买的产品不熟悉品质，或不确定是否真的想要，建议在拆封前详加考虑，或在确立订单前，先到实体店面了解相关商品，以降低消费纠纷的发生率。

至于业者在处理相关消费争议时，或许也应体察消费者的退货动机，给予较弹*的退换货处理方式，而非全然依据现有法令进行交易，才能“和气生财”，进而建立良好的商誉。

消保处则应提醒业者针对新的消费规范，适时举办员工训练，让每个员工及客服人员都能以正确的消保知识服务消费者；另一方面也要不断向消费大众广为宣传消费新知，如此，我国的合理例外情事适用准则，才能真正既保障业者，也维护消费者，并降低消保单位处理类似申诉案件的机会。