永远多想一步 半岛酒店管家的服务哲学

香港在20世纪初就是政经中心，最受青睐的香港半岛酒店以贴心管家服务闻名，贴心、观察力强等特质，成为名流们不断再访的主因。

半岛酒店是香港顶级代名词，1928年开幕后有无数名人下榻，除了高级硬件设备，最让人推崇的是无微不至的服务，宛如英国绅士般的司机、亲切有礼的行李员，和时刻留意房客需求的专属管家都让人留下深刻印象。

香港半岛酒店管家梁炳安灰白的头发，和气的广东腔让人感到温暖，他的服务资历超过39年，1977年进入半岛酒店工作担任房务人员，累积了10多年经历后转任管家一职，尽管2年前就已达到退休年龄，但热爱工作的他依然坚守岗位。

作为半岛套房的专属管家，每天工作时间长达12小时，还没见到客人之前，就得依照旅客的订房资料判断该如何提供服务，让每名下榻旅客都有回家般的放松，而Paul更透过和客人的聊天内容，贴心准备一切细节。

曾经有名国际品牌总裁告诉Paul，之所以会一再选择入住半岛酒店，是因为每次入住他都可以安心放下行李就去开会，再次回到房间，什么衣服该吊挂，哪些衣服该熨烫都已就位，私人物品也摆放得宛如是在自己家一般。

这些入住半岛酒店客房的旅客没有付钱就是大爷的心态，Paul和旅客相处就像是朋友一般，每次见面会分享近况，这名国际品牌的总裁还会关心他的女儿，跑遍世界的同时，不忘为他这个老朋友带一份礼物。

39年的管家经历，处理过大大小小难题，Paul回忆，曾有名人下榻想要购物，但碍于身份无法出门，他立刻请精品业者将所有商品搬到客房中让这名旅客选购。

另一次让他印象深刻的，是一对已经办理入住的夫妻，丈夫为了给妻子一个生日惊喜，希望管家能够在晚上布置客房，让妻子睁开眼睛就能看到惊喜。

房客入住后要布置房间真是个大挑战，Paul赶紧去张罗了布置素材，在深夜领着其他工作人员，带着已经充好气的气球、装饰品，在完全没有惊醒旅客的情况下悄悄完成任务。

随着科技的进步，管家的服务也新增更多挑战，过去旅客下了车，抵达酒店，管家的工作才开始，但当智慧型手机普及后，旅客就算不在酒店内，也会对管家提出需求。

已在半岛酒店服务39年的Paul说，新科技虽然为管家服务带来更多挑战，但不变的是客人对于订制化服务的喜爱，对管家而言，敏锐的观察力、贴心周到的在旅客开口前就满足旅客需求，是管家职业历久不衰的重要原因。