医疗纠纷处理达人 她跟奥客变好友 社会与法

从护理师到医院客服与公关人员，40年来，人称“小朱姐”的谢彩玉替台安医院解决逾千件医疗纠纷，她功力高深，还能与医院“奥客”变成好朋友。

谢彩玉昨天举办“倾听第一线不同的声音”新书发表会，提出实用的就医建议。她说，医护要先倾听再沟通，对患者以体贴及同理心设想；但患者也要做好准备，提升医病沟通，才能提高诊断品质。

她建议，就医前可先做“就医笔记”，纪录不舒服的感受，如疼痛频率和程度、疼痛感描述及伴随症状、家族史、药物史和生活背景等，在医生翻开病历后，将这些纪录完整告知。有助医疗沟通及诊断。

若进行医学检查，在聆听医生说明结果前，可以试想，若医生简单说“检查结果没有问题”时，自己还能追问什么问题来更了解病情。举例来说，可追问为何有必要做这项检查？未来还需要追踪确认吗？检查结果没问题、那病痛的原因为何、需不需要转作其他检查？如此就能更了解该如何处理自己的不适。

谢彩玉说，医病关系紧张造成误会频繁，部分病患有先入为主，听信亲友建议，将医生诊断视为耳边风、或神化医生希望治百病，或是畏惧检查，因为心理作用引起反效果等。谢彩玉说，任何场域都可能有发生争端的时候，医护与病人之间须相互体谅、尽力充分沟通，才能有良好的医病关系。