立荣航前老董再出书 小心应对空怒族

前立荣航空董事长苏宏义退休4年，继2015年出版“航空运输实务”大受好评，今天再举行新书“空服员的服务管理”新书发表会，书中提醒客舱组员要小心应对“空怒族”。

苏宏义职场生涯46年，一半时间在公部门，一半在长荣集团，对台湾航空界的发展膫若指掌。

扬智出版社的“航空运输实务”与“空服员的服务管理”，都是苏宏义用深入浅出方式，教大家认识复杂又专业的航空业，对有志从事航空业者，更是值得参考的经典著作。

在“空服员的服务管理”新书中，苏宏义提到一个名词“空怒族”，他说，航空公司最容易激怒乘客的就是航班不准点。

苏宏义说，航空公司在航线与航班的密度上，比铁公路少很多，而且客机的调度不比汽车灵活，遇到航班不准时的时候，要搭机却没有机可搭的旅客，心里烦躁可以理解，处理不好，马上就会出问题，如果航空公司长时间不见改善，总是误点，乘客总有受不了的一天。

苏宏义别提醒航客舱组员，乘客面对误点时，会厌烦惯用的“对不起，下次会改进”老话，更厌误“来机晚到”等说词，把责任推给上一航段或与航班有关的其他单位，因为这些都是乘客难以接受理由，于是出现“空怒族”。

苏宏义毕业于海洋大学，曾获选中美基金训练赴美专研“航空货柜化运输场站管理”，早年担任公务员，曾任台湾省公路局站长、交通部空运科长、民航局台北航空货运站副总经理、民航局空运组副组长。

1989年，长荣集团总裁张荣发延揽苏宏义进入长荣集团，历任长荣空企划室协理、国际事务总经理、首任驻大陆地区总代表、企划本部副经理、长荣空运仓储总经理、立荣航空总经理及董事长等职。