网购应善用第三方支付 知悉合理例外准则

网购纠纷时有所闻，统计显示，全国各县市政府去年共收到3,711件网购申诉案，其中7成以上是网拍纠纷，消保官呼吁，消费者要避免和卖家私下交易，并善用第三方支付。另外，部分网购商品依规定，已不用再给消费者7天犹豫期的保障，但前提是业者必须明确告知；不过，若是遇到瑕疵品，仍可申请退、换货，业者不得拒绝。

◎网购申诉案 逾7成是网拍纠纷

根据行政院消费者保护处的统计，去年一整年，各县市政府共收到3,711件网络交易纠纷案，比前年的2,844件，增加867件，其中，网拍纠纷占2,698件，比率高达7成2，其次是购物中心的650件，及商店街的269件。

消保官王德明表示，在3千多件的申诉案中，有3成2与瑕疵品有关、1成7是退款问题、1成3是被拒绝退货。统计也发现，被申诉最多的网拍平台，依序是“露天市集”814件、“乐购虾皮”759件，及“雅虎”547件。

王德明说，网拍纠纷案件量从前年的1,901件，上升到去年的2,698件，多出近800件，主要是“虾皮”成立后，所增加的案件量。王德明：‘(原音)“虾皮”这一家公司在去年它们一年就有759件，换言之，就是因为“虾皮”这家公司，它们在前年12月正式营运开始之后，在去年这一年它们所有纠纷件数，就是等于是我们所有网络(纠纷)的增加件数。’

王德明也指出，去年有3到4成的网拍纠纷，源自买卖双方在私底下交易，他提醒，消费者不要为了贪小便宜，而落入消费纠纷。王德明：‘(原音)为什么事后会申诉那平台，因为他们说他们是在网络平台上看到的，可是他们没有在网络平台达成交易。’

◎第三方支付 遇纠纷较有保障

王德明鼓励民众在网络上进行交易时，能善用第三方支付平台。王德明：‘(原音)现在网络平台绝大部分都会推第三方支付，我们也鼓励消费者，你在知名的网络平台上，要尽量使用第三方支付，你使用第三方支付的话，虽然卖方会付少许的一些费用，可是能保障买方在这个部分发生纠纷的时候，那个平台可以协助你来处理这一些消费纠纷。’

消费者文教基金会董事长游开雄也提到，第三方支付平台是金流中介者，替买卖双方代收代付，交易成立后，买方的购物款项存入第三方支付平台，待买方收到商品，且确认无误后，第三方平台才会将款项拨付给卖家，因此，比货到付款，还有保障。游开雄：‘(原音)第三方支付的情况之下，你如果遇到付款之后，发觉到货品本身有问题的话，你可以启动迟延付款的机制，迟延付款可以延长10天。’

◎网购“例外商品”不能退 仅2成业者载明

在网络上购物，比较无法像在店面一样，能够明确看见实体商品，所以，消费者保护法赋予消费者享有对商品7天犹豫期的权益。不过，从去年1月起，在“通讯交易解除权合理例外情事适用准则”上路后，若在业者有明确告知准则规定的情况下，消费者网购蛋糕、鲜奶、餐盒、蔬果等保存期限过短的食品，已拆封的个人卫生用品、CD、DVD、电脑软件，及一经下载就完成服务的电子书、线上扫毒软件等产品，就无法再获得7天犹豫期的保障。

消基会日前抽查20件具合理例外条件的网购商品，结果发现，只有2成业者在网站上有清楚载明准则规定。游开雄说：‘(原音)在这20件的商品当中，我们发觉到说，能够清楚标示的只有4件，那至于还有8件它是完全没有标示，另外8件不是标示不清楚，就是可能有一些矛盾的情况。’

消基会指出，依据准则规定，网购业者如果没有在网站上注明清楚，消费者在购买相关商品后，仍可在7天内无条件退换货。游开雄也呼吁消保处应修正相关规范，明确规定准则中关于“个人卫生用品”的适用范围，及“已拆封”的定义。

对此，消保处副处长吴政学表示，消保处已发函经济部，应对大型网购业者加强相关辅导。吴政学：‘(原音)你业者必须要告诉消费者我这产品是属于合理例外情事，业者有告知的义务，如果你没有告知的话，依照法院的判决，消费者还是可以主张有7天的犹豫期；第二个部分的原则是你告知的时候，清楚易懂，你必须要让消费者取得这样的资讯。’

◎瑕疵品无关新制 都可退换货

至于何谓“已拆封”？吴政学说，必须要拆到最里层的包装，才算“已拆封”。吴政学：‘(原音)比如说，我拆装一定是拆到最小包装，这才有所谓的已拆装，如果只是外包装拆除的话，但是他不会影响个人卫生的部分，我觉得这也是不适用(已拆装)。’

吴政学也强调，相关例外商品虽然不适用7天犹豫期，但如果买来后，发现是瑕疵品，则不管是第几天才发现，都可以向业者退、换货，业者此时不能将准则规定混为一谈，而拒绝退、换货。吴政学：‘(原音)即使是一个个人卫生用品，而且已经拆装了，但是你是有瑕疵的话，还是有你主张6个月瑕疵担保责任的权利。’

消保处呼吁消费者要熟知最新的网购相关规定，并在选购商品时，多方比较，才能减少后续可能出现的消费纠纷；消基会则建议，若无法判断相关商品是否具有7天犹豫期保障，会担心不满意无法退、换货，可避免在网络上购买相关商品。