电器保固期送修遭拒？故障3次修不好退钱

购买电器类商品，业者通常会提供保固和瑕疵担保。不过，行政院消保处统计常见的消费争议类型以“瑕疵”与“维修”占多数，光是104、105年购买电器及其周边商品申诉案件多达近千件。

104至105年电器及其周边商品申诉案件约997件，其中“瑕疵”与“维修”的类型约占60%，其次为服务品质约19%，退货遭拒约5%。瑕疵与维修类申诉，常见消费者在保固期间送修商品，业者却告知是人为因素造成损害，须收取维修费用，以及商品故障屡修不复、维修费用过高、维修缺少零件、到府维修迟缓等。

事实上，依“电器买卖定型化契约应记载事项”第5点规定，商品于保固期间内故障，如果不是因可归责于消费者的事由所致，送修3次仍无法修复时，消费者可以请求业者返还其所支付的价金，或更换同一种类的商品，业者不得拒绝。

消保处表示，业者提供保固，应确保商品能持续有效运作合理的期间，若在保固期间内动辄以人为因素为由，拒绝免费维修，容易影响商誉，维持优质的商品售后服务，才能建立口碑、增加回购率。

在服务品质部分，常见消费者申诉型态包括拨打客服电话无人接应、网页客服或电子邮件多日未回复、订购的商品迟未出货等。在退货遭拒的申诉类型中，常见网络购物业者以商品已拆封，拒绝退款；也有实体店面的业者承诺若不满意可以退回商品，实际退货时却以商品已拆封而拒绝退货等案例。

消保处提醒，网络买受商品原则上享有7日解除权，消费者因检查的必要而拆封，并不影响解除权，业者以定型化契约条款“拆封不退”排除消费者的权利，依消保法第19条规定，不生效力；在实体店面购买，业者若以广告、定型化契约条款或口头承诺不满意包退包换，都必须确实履行。