退改机票费乱象究竟乱在哪儿？根源不在“标价”而在“明码” [快讯]

机票、特别是特价机票，收取不等的退改费或不得退改签，公众是接受这一市场规则的。但是，有机票代理商近日向消费者收取“天价”机票退改费的现象，引起公众关注和争议。

新华社资料图消费者想不通 购票花900退票花3000？

近日，江苏消费者权益保护委员会表示要约谈南航、东航、中航等8家航空公司和携程、去哪儿、飞猪等7家网上机票代理点，因为这些企业存在机票退改签费用过高、特价机票不得改签、没有充分告知消费者退改签标准等行为，涉嫌利用经营者优势地位，侵犯消费者的公平交易权。

江苏省消保委日前公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》也显示，30.7%消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题。报告有一例抽查样本甚至显示，在机票代理平台上买了张925元的机票，起飞前24小时之前退票费为3000元，起飞前24小时之内退票费3800元，退票费是机票价格的3倍以上。

而在今年 3 月底，深圳的王女士通过携程预订了价值 48422 元的突尼斯二人游，但因朋友无法成行，王女士在下单后 20 分钟后致电携程希望能取消行程，却被客服以“机票已出票”由拒绝，如要取消，两人的机票退票费为 18524元，但王女士从出票的国外航空公司获悉，每张机票的价格为 6000 多元。此事最终在深圳消委员会的催促下，以携程 CEO 及其他高层出面道歉告终。

不同平台、航司改退票标准差异较大

针对近期媒体报道反映的机票退改签问题，民航局已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人、将予以严肃处理。

记者昨日在国航、南航、东航国内三大航官网看到，都有详细而具体的退改各类机票的规定和专业计算公式，并配有专业复杂的表格。南航在机票预定页面每个班次价格后都附有详细的退改签条件和价格，看起来更为便利清晰。国航则特意在各种表格后提示消费者：判断往返或多航段客票票价类型需要专业知识，因此请您联系出票地了解客票所属票价类型，并且表示还将在近期推出在线计算工具，帮助消费者快速了解客票的变更及退票费用。

但是，即使是在行程和票价相同的情况下，不同平台、不同航空公司的退票费标准也有较大差异。业内人士透露，确实会有一些机票销售代理商，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时又制定高昂的退票手续费，超出航司的标准私自盈利。

根据2017年12月17日发布的《中国民用航空局、国家发展和改革委员会关于进一步推进民航国内航空旅客运输价格改革有关问题的通知》，规定“航空运输企业和销售代理企业必须严格落实明码标价规定，通过门户网站等渠道及时、准确、全面地公示实际执行的国内旅客运价以及收取的退票费等各项费用，未予标明的费用一律不得收取”。《航空运输销售代理企业监督管理办法》也明确规定，销售代理企业在经营活动中，不得采取加价销售客票或违规收取退改签费用等不正当行为。

平台纷纷表态：机票退改乱收费三倍赔

昨日记者获悉，携程宣布推出更全面的“全程X计划”，包括如实展示最真实机票退改规则的同时，绝不收取退改签之外的其他费用；如发生供应商违规行为，携程将向旅客额外赔偿原购机票款的三倍。同时，包括携程旅游度假部门在内多部门，将贯彻实行“先行赔付”机制。携程将在网站和App端特定位置公示，全面公开标准，“我们欢迎消费者和社会各界进行监督”。 携程CEO孙洁表示。

飞猪昨日也宣布：自2018年5月7日0时开始，针对国内机票、国际及港澳台机票的退票、改签费用发布和买家的退改申请单，全平台商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用，若商家填写或收取的费用高于航空公司标准，在平台规则原有的扣分、罚款、清退等处罚基础上，需再额外向买家赔付三倍费用差价。另外，如飞猪核实确有退改签乱收费事实存在，将以“先行赔付”确保赔偿即刻进入消费者账户，免除消费者再逐一与商家维权扯皮的成本。

去哪儿网昨日也再次重申，消费者在去哪儿网上购买的所有机票，执行与航空公司一致的退改签政策，同时实行更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理商服务的评价体系。违规行为一经去哪儿网发现立即下架，同时通报给航空公司以及中国航空运输协会。

问题根源不在“标价”在“明码”

“和有些一边倒去责骂航司和平台的论点不同，我是支持航司和平台收取机票、尤其是非常低廉的特价机票的退改签费用的。有的人没有把市场经济本质的事儿搞清楚，价格就是要根据市场规则走，按供求关系走，退改机票的价格当然包括在内。有的消费者，愿意拿富裕的时间换低价票，承担付费改退签风险；有的消费者，愿意拿灵活机动买高价票，享受说走就能走的潇洒，不同的票价给了消费者不同的选择，在市场竞争环境下，无可厚非。”中国未来研究会旅游分会副会长、资深旅游专家、社会学者刘思敏明确表示：“错不在‘定价’，或者定了高价或低价，错在不能透明、清晰的提示、标明，供消费者一目了然的选择。我们应该鼓励和保护定价的多样化，让航司、平台守规矩的竞争，反对垄断。我们的航司、平台，规范好特价票范围，清晰标明各类机票退改签离登机日不同时段内的收费比例，让消费明明白白的自主选择；消费者也要明白，任何权利的另一面就是义务，天下没有免费的午餐，购特别便宜的特价票时一定要了解清楚相关退改签规定。”

来源：北京晚报 记者 孟环