湖北省水利厅强化“窗口”服务功能探索推进信访群众“最多访一次”

本站讯 近年来，湖北省水利厅立足方便群众、办信快捷，深化“人民满意窗口”创建活动，通过研发系统、完善流程、强化引导、配套制度、美化环境等措施，强化信访接待大厅“窗口”服务功能，探索推进信访群众“最多访一次”，有效地提升了信访接待服务水平。近日，“疫”去春来，武汉正逐渐恢复往日的生机与活力，省水利厅信访接待大厅正通过提升智能化水平，以规范的流程、娴熟的业务、热情的服务迎接每一位到访群众。

强化“窗口”服务的智能化。湖北省水利厅大力推进信息化智能化建设，致力拓展网上信访覆盖面，针对少数群众不会网上写信，不清楚反映事项适用的法定途径、越级走访等问题，委托第三方公司研发了厅信访事项办理和查询工作辅助平台，设计了“信访平台”“写信流程演示”“办信流程演示”“依法分类规则”“信访法规制度”等五个模块，滚动播放信访方面的知识和相关法律法规，通过动图展示、流程演示，以更直观易懂的方式引导群众网上信访、依法逐级走访，以智能化促进信访业务规范化、标准化。

强化“窗口”服务的程序化。通过在厅信访接待大厅醒目位置张贴悬挂和在信访工作辅助平台上展示“湖北省水利厅信访工作流程图”“湖北省依法分类处理信访诉求工作规则”，让甄别分流、分类处理、依法办理的工作要求更加一目了然，便于群众和信访干部准确把握依法逐级走访要求，压实受理办理责任，及时向信访群众做好解释说明和引导工作，致力建立“畅通、有序、务实、高效”的信访工作秩序，进一步形成依法办事、依法维权的良好氛围。

强化“窗口”服务的专业化。全面规范工作人员的言行，进一步明晰接访人员工作职责和信访事项受理、办理的流程，不断提升服务群众的能力和水平。认真贯彻《信访条例》等法律法规，依托湖北省阳光信访信息系统，严格落实信访基础业务规范化建设有关要求，注重网上受理和网下办理相结合，做到工作规范，程序合法。同时，做好网上信访代理工作，手把手为群众提供帮助，对群众诉求，按照“三到位一处理”原则，积极协调化解，让群众感到“进对了门，找对了人”。

强化“窗口”服务的规范化。湖北省水利厅始终坚持把改进和加强信访工作，作为密切联系群众、改善党群干群关系、解决民生问题的重要举措。进一步修订完善了厅信访工作规章制度，探索和推行让群众“最多访一次”，抓住解决问题这一根本，简化工作流程，缩短办理时限，压实首办责任，完善联合接访机制，实行“统一接待、归口分流、职能处室(单位)派员联合接谈”工作模式，整合资源力量，带着真情和责任接待群众来访，争取最大限度提高办理效率。

强化“窗口”服务的人性化。全力打造“窗口”形象，严格按照规范化标准建设，将各规章制度、服务内容、服务流程、工作职责等公示公开，做到整洁规范，标示标牌齐全。配备测温仪、口罩、老花镜以及办公、消毒用品，配齐休息椅、茶水柜、绿植等，进一步增强接待场所的温馨感。设置的红底金色“为人民服务”宗旨墙，拉近了干群之间的距离，即使到访群众感受到水利机关为民服务的宣誓，又让接访人员感受到沉甸甸的责任。此外，还通过温馨的提示，主动的引导，热情的接待，耐心的倾听，详细的解读，让群众感受到水利信访工作的温暖，最大限度地减少了重访越级访。

2019年，湖北省水利厅机构调整改革后，特别是移民工作并入水利部门后，年信访总量大幅上升，其中来访量成倍增长，工作量较往年翻番，通过强化“窗口”服务作用，有效解决了群众的合理诉求，进一步提高了群众的满意率。